Acordo de Nível de Serviço (SLA)

1. Disponibilidade

• Starter / Consultoria: 99,0% de uptime mensal.
• Enterprise: 99,5% de uptime mensal (negociável em proposta).

O cálculo considera o total de minutos do mês, descontando-se manutenções programadas e indisponibilidades causadas por terceiros (provedores de nuvem, integrações externas) ou pelo próprio cliente.

2. Janela de manutenção

Manutenções programadas ocorrem preferencialmente entre 0h e 6h (BRT), aos domingos, e são anunciadas com no mínimo 48 horas de antecedência por e-mail ou aviso na plataforma.

3. Suporte

• Starter: e-mail, dias úteis das 9h às 18h (BRT), resposta em até 1 dia útil.
• Consultoria: e-mail e chat, dias úteis das 9h às 18h, resposta em até 4 horas úteis.
• Enterprise: canal dedicado, com SLA definido em proposta.

4. Classificação de incidentes

• P1 — Crítico: indisponibilidade total. Início de tratamento em até 1 hora útil.
• P2 — Alto: função principal degradada. Início em até 4 horas úteis.
• P3 — Médio: função secundária com problema. Início em até 1 dia útil.
• P4 — Baixo: dúvidas e melhorias. Tratado conforme priorização.

5. Créditos por descumprimento

Se a disponibilidade mensal ficar abaixo do compromisso, a Contratante terá direito a créditos na fatura seguinte:

• Entre 95% e 99% de uptime: 10% de crédito.
• Entre 90% e 95% de uptime: 25% de crédito.
• Abaixo de 90% de uptime: 50% de crédito.

Os créditos devem ser solicitados em até 30 dias após o fim do mês afetado e são o único remédio financeiro previsto neste SLA.

6. Backups e recuperação

• Backups diários automáticos com retenção mínima de 7 dias.
• Objetivo de RPO: 24h. Objetivo de RTO: 8h úteis.

7. Exclusões

Não contam como indisponibilidade: manutenções programadas comunicadas, falhas em provedores externos (Google, provedores de e-mail, JusBrasil, etc.), uso indevido pela Contratante, ataques que sejam mitigados em prazo razoável, e eventos de força maior.

8. Contato

Suporte: suporte@persons.com.br.